Pembayaran klaim yang melebihi jumlah yang seharusnya akibat kesalahan atau inefisiensi.
Claims leakage adalah pembayaran klaim yang berlebihan atau tidak seharusnya terjadi, yang disebabkan oleh kesalahan, inefisiensi, atau kelemahan dalam proses penanganan klaim.
Penyebab claims leakage:
1. Coverage errors
- Membayar klaim yang seharusnya dikecualikan
- Tidak menerapkan deductible atau sub-limit dengan benar
- Salah menginterpretasikan ketentuan polis
2. Valuation errors
- Overestimasi nilai kerugian
- Tidak memperhitungkan salvage atau recovery
- Menerima estimasi perbaikan yang inflated
3. Process inefficiency
- Keterlambatan penunjukan surveyor
- Investigation yang tidak memadai
- Kurangnya pengawasan/review
4. Fraud
- Klaim palsu yang tidak terdeteksi
- Inflated claims
- Staged accidents
Dampak:
Industri asuransi global memperkirakan claims leakage 5-10% dari total pembayaran klaim. Untuk perusahaan dengan klaim Rp 500 miliar/tahun, leakage bisa mencapai Rp 25-50 miliar.
Pencegahan:
- Peer review dan quality audit
- Claims automation
- Fraud detection system
- Training berkala untuk claims handler
CONTOH PENGGUNAAN
Audit internal menemukan claims leakage 7% dari total klaim Rp 400 miliar = Rp 28 miliar. Temuan: (1) 15 klaim tidak menerapkan deductible = Rp 3 miliar, (2) 8 klaim melebihi sub-limit = Rp 5 miliar, (3) 5 klaim seharusnya ada recovery dari subrogasi = Rp 10 miliar, (4) 3 klaim diduga fraud = Rp 10 miliar. Perusahaan membentuk tim khusus claims quality assurance.