Upaya mempertahankan nasabah agar memperpanjang polis dan tidak berpindah ke kompetitor.
Customer retention (retensi nasabah) dalam asuransi adalah upaya mempertahankan nasabah agar terus memperpanjang polis.
Metrik:
- Retention rate: persentase nasabah yang renewal (target >85%)
- Persistency ratio: polis yang masih aktif (asuransi jiwa)
- Lapse rate: polis yang tidak diperpanjang
Faktor: kualitas klaim, harga kompetitif, hubungan broker, customer experience, value-added services.
Strategi: early renewal reminder, loyalty discount, NCB, cross-selling, complaint resolution cepat, personalized service.
Ekonomi: biaya akuisisi nasabah baru 5-7x lebih mahal dari retention. Nasabah loyal membeli lebih banyak dan menjadi sumber referral.
CONTOH PENGGUNAAN
Perusahaan asuransi: retention rate 75% (target 85%). Analisis: 60% pindah karena klaim experience buruk. Solusi: settlement dipercepat dari 30 ke 14 hari. Setelah 1 tahun: retention naik ke 88%.