Proses penyelesaian sengketa dengan bantuan mediator yang tidak mengikat.
Mediasi adalah proses penyelesaian sengketa di mana pihak ketiga yang netral (mediator) membantu para pihak yang berselisih untuk mencapai kesepakatan secara sukarela. Berbeda dengan arbitrase, keputusan mediasi tidak mengikat kecuali para pihak sepakat.
Dalam industri asuransi Indonesia, mediasi digunakan untuk:
1. Sengketa klaim konsumen — OJK mewajibkan perusahaan asuransi menyelesaikan pengaduan konsumen melalui mekanisme internal terlebih dahulu, kemudian mediasi jika tidak tercapai kesepakatan.
2. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) — LAPS Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) menyediakan layanan mediasi untuk sengketa antara konsumen dan perusahaan jasa keuangan termasuk asuransi.
3. Mediasi pengadilan — Sebelum persidangan, pengadilan biasanya mewajibkan para pihak menempuh mediasi terlebih dahulu (PERMA No. 1 Tahun 2016).
Keuntungan mediasi: biaya lebih rendah, waktu lebih singkat, hubungan bisnis lebih terjaga, dan bersifat rahasia.
CONTOH PENGGUNAAN
Nasabah asuransi jiwa mengajukan klaim meninggal dunia Rp 1 miliar, tetapi penanggung menolak dengan alasan pre-existing condition. Setelah pengaduan ke OJK, sengketa dirujuk ke LAPS SJK untuk mediasi. Mediator membantu kedua pihak mencapai kesepakatan: penanggung membayar 70% dari uang pertanggungan (Rp 700 juta) karena ditemukan bukti bahwa nasabah memang sudah mengungkapkan riwayat kesehatannya.